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泰康,让保险服务更有温度

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1996年11月,一个划破手指的小男孩,成为泰康人寿第一个理赔客户。陈东升专程送去254元理赔款

泰康人寿自成立伊始,就深刻意识到:理赔是保险价值的本质体现,是保险企业向客户兑现承诺的核心环节,更是消费者最为关注的方面。因此,泰康人寿坚持把客户利益放在第一位,保护每一位客户的权益。

随着社会财富的积累,人们的风险保障意识也逐步增强,越来越多的人倾向于依靠保险这一经济制度来规避风险。仅以泰康人寿的大数据为例:1996年成立至2015年底,泰康人寿累计服务客户1.67亿人,承担风险保额492552亿元,累计赔付金额213亿元,为超过1296万人次支付了理赔款。

“买保险就是尊重生命。保险让不确定的生命有了确定的价值。”泰康人寿董事长兼CEO陈东升提出的这一观点,正在被越来越多的人所认同。而泰康服务,也在其二十年发展中打上鲜明的时代烙印,愈发清晰。

承诺  全心为您

1996年11月,一个划破手指的小男孩,成为泰康人寿第一个理赔客户。陈东升专程送去254元理赔款。

泰康人寿自成立伊始,就深刻意识到:理赔是保险价值的本质体现,是保险企业向客户兑现承诺的核心环节,更是消费者最为关注的方面。因此,泰康人寿坚持把客户利益放在第一位,保护每一位客户的权益。

成立之初,泰康人寿就围绕客户诉求“手续再简便一点、效率再提高一点、服务再贴心一点”,用实际行动为客户履行服务承诺:资料不全及时提醒,不让客户往返奔波;一次性告知方便客户,用短信清楚列明“理赔申请资料清单”,方便客户资料收集;异地理赔全国无障碍,各种手续全国任一网点都可办理;逾期支付利息,把对效率的监督权交给客户。

2007年,泰康人寿在行业内率先完成核保、理赔业务处理全国集中,通过集约化运作统一标准,将调查、受理前置到最基层,为理赔速度提升打下坚实的运营基础。对于索赔资料齐全、责任明确、赔付金额在3000元以内的标准件,受理后1个工作日内完成审批。

随后,泰康人寿开发“透明理赔,全程短信”服务,将理赔过程通过短信及时通知客户,包括客户报案后慰问、理赔单证提醒、理赔款转账成功等全流程服务短信,实施透明理赔。

2008年,泰康人寿喊出“信守承诺,关爱一生”的理赔最强音,在标准化理赔服务礼仪、理赔客户满意度调查等服务举措的基础上,围绕“关注关键环节感受、将理赔做出人情味”的主旨,开启专人管理的绿色通道,专人追踪身故、重残等特殊案件;“简易件理赔”24小时内结案;优化现有流程,改造报案管理系统;拓展自动理赔功能,由现有意外医疗类险种拓展到住院医疗类险种,提高系统智能化水平,提高审核效率;全力协助客户办理一切理赔事宜,包括联系医院、殡葬、收集事故证明……

2010年,“信义兄弟接力送薪”感动中国——湖北建筑商人孙水林,为抢在大雪封路前给民工发工钱,连夜从天津驾车回家时遭遇车祸,一家五口遇难。为替哥哥完成遗愿,弟弟孙东林在大年二十九赶回家乡,给60余位农民工发放了33.6万元工钱。不幸罹难的孙水林一家正是泰康人寿的客户,泰康人寿在5个工作日内便完成所有理赔程序,将41万元理赔金及1.7万元的分红支票送到孙水林唯一幸存的女儿手中。

目前,泰康人寿小额理赔(赔付金额≦5000元)业务时效仅需1.31天,现场理赔10分钟就能完成,理赔满意率达98.2%,以高效、专业的理赔服务兑现保险承诺,深得广大客户及家属的认同和好评。

全心为您,这将是泰康永恒的服务理念。

责任  奉献社会

1996年泰康人寿开业典礼上,陈东升说:“泰康人寿来源于社会,立志全心全意报效社会。”这奠定了泰康浓重的家国底色。为了这句诺言,泰康人将对生命的尊重,写入每一张小小的保单;为了这句诺言,每一次重大事件,都有泰康慷慨解囊;每一次重大灾难,都有泰康挺身而出。

2015年春节期间,台湾复兴航空一架航班在台北坠河,造成重大人员伤亡。泰康人寿当即启动突发事件应急预案,推出七项应急响应服务举措,发现空难中正有一名泰康客户。这名客户因头部遭受强烈冲撞,引发创伤性休克不幸身故。

该客户于2014年11月通过手机支付宝投保泰康“飞行保航空保障计划出行保障”,保额100万元。这是泰康免费赠送的百万保额航意险——“飞常保”在合作渠道推出的一种保障产品。随后,泰康人寿安排人员一对一专属联系、安慰被保险人家属,告知公司提供的国际救援内容并确保服务不中断,通过绿色通道于第二天就赔付了100万元保险金。

这只是泰康人寿二十年来对重大突发灾害事件高效应对的一个缩影。成立之初,泰康人寿就拟定重大突发事件理赔案件处理办法并逐渐完善,近年来进一步建立起统一领导、综合协调,分类管理、分级负责,快速发现、快速应对的应急机制,确保第一时间赶赴现场,力求最短时间内做好理赔服务,甚至会打破常规,特事特办预付理赔金,向国家、社会和客户践行企业社会责任:

上海教师楼失火事件,3小时之内完成理赔;汶川地震,在震区全面设置理赔点,赔付618万元;玉树地震,13小时完成理赔;舟曲泥石流,三地联动20小时结案;伊春空难,24小时内陈东升亲自把保险业第一笔理赔款送去客户家中;马航空难,第一时间赶赴现场设置服务点安抚家属……截至2015年底,泰康人寿累计处理死亡人数5人以上的突发事件555 起,累计赔付保险金4098万余元。

2009年10月1日,中华人民共和国成立60周年国庆大典在天安门广场盛大举行,泰康人寿独家捐赠20万首都国庆游行群众队伍总保额高达200多亿元的保险,得到北京市委市政府和保监会高度肯定。这标志着国庆游行庆典引入商业保险机制的首次成功,填补了泰康人寿为国家重大事件承保的空白,凸显了泰康人寿承保特大型活动的雄厚实力。

创新  永无止境

在践行承诺的同时,泰康人寿也不断创新,用最前沿的技术和理念,用新思维、新观念满足客户的新需求,为客户持续提升理赔时效,提供更好的服务水准。

2008年汶川大地震后的5月14日19时50分,极其微弱的通讯信号传到泰康人寿95522电话中心,“我们没有水喝,你们能帮我们吗?”求救者来自“5.12”地震重灾区四川绵阳的安县桑枣镇,她和19名受灾者一起,在废墟中被困整整两天。正是因为手机突然收到95522短信,她和无助的乡亲们才一下子燃起了希望,马上回拨电话。正是这一条泰康的客户问候短信,挽救了20个生命。

2008年,泰康人寿首创康乃馨理赔住院探视服务,客户住院期间就派理赔人员和代理人主动慰问,讲解理赔流程,提供保险理赔相关咨询、答疑,协助办理理赔等服务。截至2015年底,已有30余万人享受康乃馨探视服务。随后,泰康人寿与部分医院实现系统对接合作,将传统健康险理赔流程由事后申请改为融入事中管控的实时赔付,完全实现商业保险即时结算、全过程风险管理的直付式理赔模式,称为“健保通直付理赔服务”。

2013年,泰康人寿拥抱互联网,继“3G电子化理赔”、“理赔实时到账”后,在业内率先推出全流程线上理赔服务,客户利用手机终端、泰康在线等媒介就能随时随地办理理赔,目前服务客户已超40万人次。

2016年,泰康人寿将手机理赔和“健保通”两大服务整合,打造“康乃馨理赔服务”品牌。彻底颠覆“由客户先买单、保险公司后理赔”的传统模式,真正实现“足不出户”、“免申请,零等待”,大大缩减客户办理理赔的时间和精力。

而泰康人寿首推的“重大疾病就医绿色通道”服务,更是延伸满足客户的全面需求。当客户经二级以上医院初次诊断罹患42种重大疾病或10种轻症,需要协调安排专家门诊、住院或手术时,可以申请泰康人寿的重大疾病就医绿色通道服务。泰康将协调安排国内知名三甲医院的专家为客户提供全面、详尽的诊疗服务。目前“重大疾病就医绿色通道”已覆盖到31个省市自治区、500余家三甲医院。

“北京这个大都市举目无亲,要联系好的医院、好的专家,对我们这些普通老百姓来说太难了,幸好有泰康重疾绿通。”2012年11月,四川客户蒲女士在当地县医院诊断出患有宫颈癌,想去北京大医院找专家进一步检查,就拨通了95522。

第二天上午,当地理赔人员前往蒲女士家,用先进的3G移动理赔设备为蒲女士快速完成重大疾病提前给付申请,提交了“重疾绿通”申请资料。泰康人寿迅速预约当时中国妇科肿瘤最高级别的专家——北京市肿瘤医院肿瘤妇科高主任的门诊。几天后,蒲女士飞赴北京。

在北京市肿瘤医院,高主任亲自为蒲女士进行各项检查,并为其制定了详细的治疗检查方案。专家的诊断,减轻了蒲女士的思想负担和心理压力。

从医院出来,蒲女士接到理赔人员的电话,得知3万元重疾理赔款已经汇入了银行账户。理赔人员还叮嘱她,要保存好到北京的交通住宿费发票,因为泰康人寿还要为她报销交通住宿费!

情怀  守护健康

近几年,中国经济进入新常态,泰康的发展思路也日渐清晰:深耕全生命产业链,打造一个具有无限张力的O2O大健康生态系统,让人们更健康、更长寿、更富足。这不仅契合老龄化社会需求,更是泰康贯彻落实供给侧改革的前沿创新。

陈东升认为,“过去保险公司卖健康险产品、卖养老险产品,至于客户到哪儿就医、如何养老,与保险公司没有关系。现在我们把虚拟的金融保险产品与现实的医养实体服务结合起来,形成一个‘从摇篮到天堂’的全产业链的商业服务模式,让人们更健康、更长寿、更富足。”

因此,泰康人寿的服务重点逐渐聚焦在对客户的慢病关怀。邀请国内知名专家为慢病理赔客户制定专属健康提醒,涵盖疾病基础知识、营养膳食指导、运动方式方案、中医保健常识等多方面,通过线上微信推送,线下递送关怀函的形式对客户进行长期持续的健康引导。

国家卫计委统计数据显示,慢性病的井喷态势是对我国居民健康的重大威胁,截至2015年,我国确诊的慢性病患者已超2.6亿人,慢性病死亡人数占总死亡人数的85%

2008年起,泰康人寿就开始拓展健康管理服务,相继推出“电话私人医生”、“健康体检”等多款健康增值服务,覆盖人群近700万,逐渐形成了从咨询到看病就医的天网+地网式服务网络。

为了向客户提供更高水平的健康管理服务,2015年8月,泰康旗下专业健康管理子公司正式开业,通过现代预防医学、生物基因学以及移动互联、人工智能、远程传感等专业技术手段,为泰康客户提供健康体检订制、基因检测、个人健康档案管理、就诊绿色通道、齿科服务、私人医生、海外就医、国际转诊等服务。

数据显示,我国糖尿病患病人群已突破1亿,潜在危险人群近6亿糖尿病一旦罹患,绝大部分人可能终生带病生存,是沉重的家庭及社会负担。2015年,泰康宣布创新推出公司首款“甜蜜人生A款”糖尿病健康关爱计划,首次为糖尿病患者这一特定人群设计专属产品,提供糖尿病严重并发症保险,通过医疗级血糖仪检测设备、手机移动端血糖管理软件随时监测病人血糖波动,进行药物干预、饮食干预,并提供7*24小时糖尿病电话私人医生服务以及糖尿病患者并发症专家快速就诊通道,协助客户做好慢病管理,从而改善客户健康水平,有效延缓病程、降低严重并发症的发生率,为客户提供从“防”到“治”的整体解决方案。

2012年9月,恰逢泰康人寿第十二届客服节,其中一项活动是为白金卡客户提供免费体检。河北唐山客户王女士体检时竟然查出了 “左肾透明细胞瘤”,因为发现早,治疗及时,没有危及生命安全。花费的近30万医疗费用,泰康人寿两款重疾险赔付了18万元,极大减轻了王女士的经济压力。王女士感慨:“是泰康人寿给了我第二次生命!”

向健康管理领域的深入发展,把泰康人寿的角色由单纯的事后理赔向事先防范、事中干预转变,帮助客户做到疾病的早预防、早发现、早治疗一方面能够提高客户的生命健康质量,另一方面可以有效辅助商业健康保险对疾病发生率、医疗质量及医疗费用进行约束,这样的模式赢得了良好口碑。从这个意义上讲,健康管理让个人、政府和保险公司的利益趋于一致。

有专家表示,保险与健康管理的结合是保险业发展的必然。协助客户做好慢病管理,从而改善客户健康水平,有效延缓病程、降低严重并发症的发生率,为客户提供从“防”到“治”的整体解决方案,具有较高的社会价值。

这样的创新,源于泰康对生命的领悟与尊重,致力于通过商业模式的创新实践,全心全意为人们提供健康和财富的管理与服务。

寿险经营没有尽头,健康服务永无止境。在体验至上的时代,泰康人寿紧跟时代脉搏,转变经营理念,开创“产品+服务”的新模式,踏出了以客户为中心的坚实一步。

泰康人寿董事长兼CEO陈东升表示, 泰康将关注人的健康、关注人的未来,关注“从摇篮到天堂”一生的健康需求。通过一系列保险、互联网、健康管理的结合创新,让人们的生命质量更好。

从市场特色到生活方式,从保险本质到生命哲学,泰康人寿专业的服务品质、热诚的服务精神从未改变。泰康服务,让无力者免受困苦,让平凡者幸福温馨。

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